Информационная

сеть
поддержки
межрегионального
делового
сотрудничества
 ММЦ "Пермь" - Маркетинговое Агентство "Точка Опоры" 

Главная • 
MarketCenter • 
Полезные ссылки • 
Гостевая книга • 
English
Таинственный покупатель
Таинственный покупатель (mystery shopping, мистери шоппинг)

Mystery shopping - это метод оценки условий торговли, качества обслуживания с помощью покупок, совершаемых специалистами исследовательской компании (отсюда и название - таинственный покупатель).
При продаже услуг качество обслуживания является важнейшим критерием, по которому клиенты оценивают компанию. "Таинственный покупатель" позволяет оценить работу персонала с точки зрения потребителя и своевременно принять меры по улучшению качества обслуживания. Специально обученный агент делает покупку, а выйдя из магазина (или другого учреждения), оценивает уровень обслуживания по специальной форме. Визит, конечно, наносится инкогнито, и продавец не догадывается о том, что его проверяют. С помощью этого метода можно оценивать качество обслуживания, технику продаж, оформление зала и фирменный стиль, внешний вид и манеры продавцов, их поведение в конфликтных ситуациях. А, оценив, внести коррективы в стандарты обслуживания.
Объем выборки может сильно варьироваться в зависимости от исследовательской задачи, степени глубины исследуемой проблемы, количества фирм-конкурентов и т.п.
Кроме контроля качества работы собственных служащих, "Таинственного покупателя" часто используется как легальная форма наблюдения за конкурентами и партнерами
"Таинственного покупателя" можно использовать и для оценки умения персонала вести диалог по телефону, а также качества интернет-услуг (во время проверки обычно измеряется скорость и информативность ответов на запросы посетителей, оставленные на web-странице).
Программы контрольных покупок особенно продуктивны, если имеют характер мониторинга. По оценкам специалистов, самое оптимальное - повторять их раз в квартал. Можно также проводить покупки двух видов - раз в квартал по стандартной методике и ежемесячно, оценивая только один параметр, но более глубоко
"Таинственный покупатель" дает наилучший результат как способ выявить лучшее в работе персонала, а не худшее. Вместе с тем, указание на негативные нюансы неизбежно, поэтому тут важно выдержать баланс, а не демонстрировать продавцам, что они ничего не знают и не могут. Позитивное стимулирование, мотивация торгового персонала являются сильнейшим инструментом увеличения продаж Вашего товара.
По результатам проведенного исследования фиксируются основные ошибки персонала, и разрабатывается программа по их исправлению (проводятся специальные тренинги, корректируются инструкции и т. п.).

Продажные методы

В последнее время многие компании осознали важность мерчендайзинга, грамотного размещения товара в торговых точках. Правильная выкладка позволяет поднять объемы продаж в несколько раз, и производители не жалеют на это денег. Однако необходимо также проконтролировать, насколько розница выполняет свои обязательства. Поэтому существуют программы розничного аудита. "Таинственные покупатели" оценивают наличие товара, его расположение, цену, POS-материалы, а также качество и полноту устной презентации продавцом товара покупателю.
Этот метод широко используется и в рамках акций по стимулированию сбыта. К примеру, "таинственный покупатель" спрашивает у продавца товар, не указывая конкретную марку, и фиксирует, что ему предложит продавец. Если тот рекомендует марку, продвигаемую в рамках акции, "таинственный покупатель" раскрывает себя и вручает продавцу приз (подарок, наличные деньги). Метод можно использовать и для организации соревнования между подразделениями компании или дистрибуторами.

Конкурентный анализ

Метод " Таинственный покупатель"можно применять не только для оценки обслуживания в своей компании, но и для сравнения ее с конкурентами. Сравнивать можно уровень обслуживания, цены, ассортимент и его наличие на складе, систему работы с оптовыми покупателями, удобство совершения покупки для оптовиков и т. д.

Преимущества и недостатки метода

преимущества
 Возможность получения наиболее объективной информации о методах работы предприятия, независимо от того, что им декларируется.
 Заинтересованность респондента в предоставлении информации.
 Возможность (при личном опросе) оценить внешний вид помещений опрашиваемых предприятий, стиль одежды сотрудников и т.п. данные, которые косвенно могут свидетельствовать об экономическом положении и организационной культуре предприятий.
 Секретность и неожиданность проверки

недостатки
 Большое влияние личности интервьюера на слабо формализуемые данные (открытые опросы, косвенные оценки).
 Относительно высокая стоимость исследования (по сравнению с простыми опросами).
« Вернуться


 Рейтинг@Mail.ru
2003 - 2021 © НДП "Альянс Медиа"
Правила републикации
материалов сайтов
НП "НДП "Альянс Медиа"

Политика конфиденциальности